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售后市场矛盾难解 仪器厂商如何打好“服务牌”


年底了,相信大部分企业在这段时间都会要求员工做一个年终总结。作为隔三差五就要出差的售后服务人员,他们写年终总结的时候会想起什么呢?想起那些年奔波过的路途,顺便晒晒一打又一打车票;想起那些年领零部件时,仓库管理员的拖拖拉拉和满不在乎;想起那些年刚落地就跑到客户公司,好不容易修好了设备还要被不停埋怨;想起那些年回到公司已经精疲力尽,却还要为了出差费用受财务的气……别说了,说多了都是泪啊。

当然,这些烦心事不能写入年终总结。上级领导想要看到的不是你的满腹牢骚,而是你在工作中的实际付出。就像很多客户根本不会管你忙不忙、苦不苦,只会看到实际的售后服务质量。又一年到来了,科学仪器公司应该在售后服务方面作出怎样的改善?售后服务人员又应当如何磨练自己,为用户提供*好的服务呢?一切都要从客户需求出发。
 
      近期,国内某高校终止了与一家知名仪器厂商售后服务相关的业务,揭开了科学仪器行业售后服务的一角。不少行业人士纷纷控诉,认为当前仪器厂商提供的售后服务存在不少问题。比如,配件价格昂贵,服务收费不合理;售后服务人员技术差,有些厂商甚至根本没有售后人员;厂商售后服务响应速度慢,售后人员态度差等等。从用户的种种吐槽中不难看出,双方的矛盾由来已久,而且已经成为行业内的普遍认知。在这种情况下,如果一家厂商能在保证产品质量的基础上,提供优于其他厂商的售后服务,就会在市场中为自己增加不少的竞争力。
 
       具体要怎么做呢?首先是售后服务的费用问题,落到厂商这边就是实际成本与盈利空间。作为一家主打整机业务的企业,想要在售后服务中利用抬高配件价格来大捞一笔,有欺骗用户的嫌疑。比如有用户反映,一个进口移液器的垫圈公然要价200,但网上几毛钱就可以解决问题。作为生产厂商,可以通过大量批发购入一些相对低价的配件,或者自行生产一批质量较好、适配性佳的配件产品,然后进行合理定价,出售给用户。在服务收费方面,科学仪器行业有必要规定统一的服务内容和费用标准,杜绝乱收费现象。
 
        同时,很多仪器厂商的售后服务响应速度有待提高。建议厂商能够设立多个联系渠道,帮助用户能够及时联系到售后人员。用户报修之后不要敷衍拖延,如有实际困难及时沟通,而不是通过一拖再拖来消磨用户的耐心,耽误用户那边的工作进度。当然,如果确实没有能力提供售后服务,不应该在出售仪器的时候过度承诺。
 
        其次是售后服务人员的问题。上述问题当中,很多矛头都直接指向了售后服务人员本身。这意味着厂商不仅需要在招聘人员的时候把好关,还需要加强后期培训,不断提升人才队伍的能力素质。一名有能力有技术的售后服务人员,可以更加快速有效地解决用户的问题,直接提升厂商在用户心中的形象,这往往比打广告更有效。
 
        至于售后人员的服务态度,建议双方多一些理解和宽容,不要意气用事。当用户遇到仪器故障的时候,内心一定是比较焦虑和担心的,处理事情容易失去耐心。此时,售后服务人员需要用良好的心态去面对,用积极的态度去处理,切忌将不满情绪发泄给用户。当然,用户也不宜一味指责售后人员,毕竟产品并不是售后团队研发制造的,责任并不在他们个人身上,而且再好的仪器用了几年也会有出现故障的时候,不可能***没有问题。驰骋生意场必然懂得“和气生财”的道理,售后人员是前来解决问题的,不是来引发矛盾的。
 
        当前科学仪器行业的售后服务问题不少,并非一朝一夕可以解决。随着各大厂商之间的竞争开始从整机销售迁移至售后服务,后者的问题就日益凸显。近年来不少跨国大咖已经看中了这片市场的潜力,纷纷发展售后服务板块,提供专业化的收费服务。然而,也有不少仪器厂商尚不具备实力,在售后服务方面屡屡碰壁,不得用户好评。未来,售后服务不仅将成为科学仪器厂商的核心竞争点,还将成为提升品牌口碑的必争之地。售后市场潜力无穷,谁将称王谁将没落?还请拭目以待。


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